• Profeco analiza las tiendas con el mejor y peor servicio de envío.
• Llevó a cabo compras aleatorias de productos seleccionados de nueve tiendas digitales.
• Los usuarios deben ser conscientes de los riesgos al realizar compras en línea.

Las compras en línea se han consolidado como una práctica cotidiana, especialmente en temporadas de descuentos y durante la Navidad. Sin embargo, una de las principales preocupaciones de los consumidores es la incertidumbre sobre el cumplimiento de los términos y condiciones establecidos por los proveedores. Esta inquietud, que genera desconfianza, se ve reflejada en la preocupación por las políticas de envío, calidad de los productos y atención al cliente.

Según un análisis de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), el incumplimiento de los términos de compra en línea puede tener repercusiones tanto reputacionales como económicas para los proveedores. En su más reciente edición de la Revista del Consumidor, la Profeco destacó un estudio exhaustivo de las principales tiendas de comercio electrónico en México, como Amazon, Liverpool, Palacio de Hierro y Walmart, entre otras, con el objetivo de evaluar su desempeño en áreas clave como tiempos de entrega, calidad de productos, seguimiento de envíos y precisión en las descripciones.

El estudio: Compras aleatorias en línea

Para realizar este análisis, la Profeco llevó a cabo compras aleatorias de productos seleccionados de nueve tiendas digitales mexicanas. Estos productos incluyeron artículos de diversas categorías, como libros, ropa, productos de higiene, electrónicos y perfumes. A continuación, se detallan los resultados obtenidos, destacando a las tiendas con mejor y peor desempeño en cuanto a cumplimiento de los plazos de entrega y calidad de los productos.

Las tiendas con el mejor y peor servicio de envío:

1. Amazon: La plataforma cumplió con sus plazos de entrega, entregando los productos en excelente estado y dentro del tiempo prometido. Además, ofreció un seguimiento claro y detallado de los envíos. Amazon no cobró costos adicionales por el envío, lo que contribuyó a una experiencia positiva para los consumidores.
2. El Palacio de Hierro: A pesar de que el pago procesó y la compra confirmada, El Palacio de Hierro canceló el pedido sin previo aviso, lo que generó incertidumbre en el comprador. La cancelación notificada al día siguiente, y el reembolso tardó cinco días en procesarse. A pesar de ofrecer incentivos como «Monedas Palacio», no se garantizó que estos beneficios estuvieran disponibles después de la cancelación.
3. Liverpool: Al igual que Amazon, Liverpool cumplió con la entrega en tiempo y forma, y ofreció un seguimiento adecuado. Los productos llegaron en buen estado, y no se cobraron costos de envío adicionales.
4. Mercado Libre: La plataforma entregó los productos dentro de los plazos establecidos, con un adecuado seguimiento de los envíos. No obstante, uno de los productos no coincidió con la descripción proporcionada en el sitio web. A pesar de ello, Mercado Libre ofreció un excelente servicio de atención al cliente, facilitando la reclamación del comprador. Los costos de envío fueron gratuitos.
5. Sanborn’s: Aunque proporcionó información sobre el seguimiento del envío, no cumplió con la fecha de entrega estimada. Además, el producto llegó dañado y derramado, y a pesar de que el paquete solo contenía el artículo en una bolsa, no se ofreció una solución adecuada.
6. Shein: Los tiempos de entrega fueron amplios y el seguimiento de los envíos fue notificado a tiempo. Sin embargo, los productos no cumplieron con las expectativas de calidad, y llegaron en dos paquetes diferentes en fechas distintas. No se cobró por el envío.
7. Soriana: Soriana cumplió con la entrega en tiempo y forma, y el paquete llegó en buen estado. Sin embargo, se cobró una tarifa de envío de 38 pesos.
8. Temu: Aunque los tiempos de entrega fueron adecuados, algunos productos llegaron con empaques dañados y no coincidieron con la calidad anunciada. Además, algunos artículos carecían de manuales en español, lo que dificultó su uso.
9. Walmart: Este proveedor también incumplió con los términos de compra, ya que canceló un pedido de manera arbitraria, a pesar de que el producto seguía visible para su compra en línea. La cancelación fue notificada por WhatsApp, y el costo del envío era de 49 pesos.

El análisis de la Profeco revela que, aunque algunas plataformas de comercio electrónico cumplen con los estándares de calidad y entrega prometidos, otras presentan fallos significativos que afectan la experiencia del consumidor.

Los usuarios deben ser conscientes de los riesgos al realizar compras en línea, ya que pueden enfrentarse a problemas como cancelaciones sin previo aviso, retrasos en la entrega, productos que no cumplen con las expectativas o atención al cliente deficiente.